らくらくPOS サービスレベル合意書（SLA）

本書は、本サービスの品質について、当社が目標とする水準および対応の内容を定めます。

本書で使用する用語の意義は、本書に定めるもののほか、らくらくPOS 利用規約の定めによります。

当社は、本サービスの月次稼働率 99.5% 以上を目標とします。本条は目標を定めるものであり、稼働率を保証するものではありません。

月次稼働率は、（当月の総時間 − 計画外の停止時間）÷ 当月の総時間 × 100 により算出します。

次の時間は、計画外の停止時間に含めません。

1. 1.第5条に従い事前にお知らせした計画メンテナンスの時間
2. 2.お客様の端末・周辺機器・通信環境、またはお客様の操作に起因する障害の時間
3. 3.天災地変、戦争、法令の制定改廃その他の不可抗力による停止の時間
4. 4.当社の管理外にあるインターネット回線、クラウド基盤その他の第三者のサービスに起因する障害の時間

当社は、電話およびメールにより、本サービスに関するお問い合わせを受け付けます。

受付時間は、営業日 9:00〜18:00 とします。営業日とは、土曜・日曜・国民の祝日・年末年始休業日を除く日をいいます。

受付時間外に届いたご連絡は、受信時刻を記録したうえで、翌営業日の受付開始時刻から起算します。

24時間365日の障害受付は行っていません。

当社は、受付時間内に受け付けたお問い合わせに対し、受付から4営業時間以内に初回の応答を行うことを目標とします。

営業時間とは、前条の受付時間をいいます。受付時間をまたぐ場合、残りの時間は翌営業日の受付開始時刻から数えます。

本条は目標を定めるものであり、解決までの時間を保証するものではありません。

当社は、本サービスの停止を伴う計画メンテナンスを行う場合、原則として72時間前までに、当社ウェブサイトまたはメールによりお知らせします。

緊急の保守が必要な場合は、事前のお知らせができないことがあります。この場合、当社は事後すみやかにお知らせします。

当社は、受付時間内に、本サービスの全部が利用できない重大な障害を検知し、またはお客様からその連絡を受けた場合、60分以内に対応を開始します。

受付時間外に発生した障害については、翌営業日の受付開始時刻から起算します。

当社は、障害の状況および復旧の見通しを、当社ウェブサイトまたはメールによりお知らせします。

当社は、データベース事業者の機能により、お客様データを過去6時間以内の時点の状態へ復元できるようにしています。

前項の期間より前の状態への復元、および日ごとのバックアップの保管は行っていません。

お客様は、管理画面の CSV 出力により、ご自身でデータの控えを取得することができます。

利用契約の終了にあたってのお客様データの提供および削除は、らくらくPOS 利用規約 第12条に定めるとおりです。

月次稼働率が 99.5% を下回った場合、当社は、その原因および再発防止の取り組みを、当社ウェブサイトまたはメールによりお知らせします。

本書は、稼働率が目標を下回った場合の利用料の減額または返金を定めるものではありません。

当社は、本書を改定することがあります。お客様に重要な影響のある改定は、30日前までにお知らせします。